Direitos do consumidor: 10 situações que podem acontecer-lhe

Sabe por que razão os direitos do consumidor são tão importantes na nossa vida? Porque a maioria dos nossos atos diários são de consumo. Fazemo-lo, inclusive, várias vezes ao dia: desde o momento em que tomamos o pequeno-almoço no café, compramos roupa numa loja ou adquirimos uma casa para a vida.

Por vezes, existem discrepâncias entre o que compramos e o que nos é proposto inicialmente. Nestas situações – que são cada vez mais habituais com o crescimento do comércio digital -, existem regras que nos protegem de possíveis abusos ou omissões por parte dos vendedores. Ao conjunto destas regras chamamos direitos do consumidor.

Os direitos dos consumidores encontram-se consagrados na Constituição da República Portuguesa e na Lei n.º 24/96, de 31 de julho. Neste artigo vamos dar exemplo de algumas situações habituais na relação entre consumidor e vendedor e como pode salvaguardar os seus direitos ao dirimir os respetivos conflitos.

10 dúvidas comuns sobre os direitos do consumidor

1. Comprei um produto com defeito. Posso devolvê-lo?

Sim. Se detetou o defeito nos primeiros 30 dias após a compra do produto, pode pedir a troca ou a devolução do dinheiro. Trata-se do “direito de rejeição”. Se preferir a devolução do dinheiro, o vendedor tem 14 dias para o fazer. Não se esqueça, também, de guardar e apresentar o comprovativo de compra.

Se o defeito se manifestar após os primeiros 30 dias, tem quatro opções disponíveis. Tenha atenção, pois existe uma hierarquia entre elas. Numa primeira fase, o cliente poderá solicitar a:

• Reparação do produto;
• Substituição do produto.

Se estas duas hipóteses se mostrarem impossíveis, pode solicitar:

• Redução do preço;
• Devolução com restituição do preço.

Tome nota
Se optar por solicitar a reparação de um produto, saiba que a garantia estende-se por mais seis meses. No total, o cliente pode pedir quatro reparações com extensão de garantia de seis meses.

2. Comprei um produto sem defeito, mas quero devolvê-lo. Os meus direitos de consumidor permitem-no?

Depende. Se a compra for feita numa loja física, poderá apenas devolver artigos com defeito. No entanto, a maioria das lojas aceita trocas por um período entre 15 a 30 dias. Há lojas que aceitam devolver o dinheiro, outras emitem vales ou cartões de oferta com o valor despendido na compra. Em todo o caso, antes da compra, aconselhamos a perguntar se existe possibilidade de trocar um artigo (por exemplo, um acessório de vestuário que vai oferecer de presente).

Se o produto sem defeito for adquirido online, o consumidor tem 14 dias (seguidos) para devolvê-lo. É o chamado “direito de arrependimento / cancelamento”.

3. Comprei um telemóvel há dois anos, mas avariou-se. O que devo fazer?

Depende de vários fatores, uma vez que, no mercado atual, existem diferentes tipos de produtos que são vendidos aos consumidores:

Bens móveis
O prazo de garantia dos bens móveis é de três anos (desde 2022), pelo que, nos primeiros dois anos, pode beneficiar dos serviços de pós-venda e de substituição. Se o seu telemóvel, ou outro produto, demonstrar ter um defeito no terceiro e último ano da garantia, terá de provar que o defeito não foi causado por si.

Bens recondicionados
Há cada vez mais produtos, sobretudo tecnológicos, que são vendidos como recondicionados. Isto quer dizer que o produto foi adquirido em segunda mão e depois inspecionado, verificado e testado por um profissional, que comprovou o seu bom estado. Para este tipo de bens, o prazo de garantia é de três anos.

Bens móveis usados
O prazo de garantia é de três anos, mas pode ser reduzido para 18 meses se existir acordo entre as partes.

4. Encomendei uma blusa online, mas a loja não a enviou na data prevista. O que posso fazer?

Dado que o comércio digital tem ganho uma quota de mercado importante às lojas físicas, os direitos dos consumidores foram reforçados, em 2022, na questão dos atrasos nas entregas de bens. Segundo o Decreto-Lei n.º 84/2021, se o vendedor falhar a entrega do produto na data combinada, ou se esta não for feita no prazo de 30 dias após a assinatura do contrato, o cliente pode desistir da aquisição.

5. Comprei uma casa. Existe garantia para este bem imóvel?

Sim. O prazo de garantia de um bem imóvel é de 10 anos, mas apenas quando os defeitos afetam os elementos de construção estruturais (ou seja, telhado, paredes, tetos, canalizações, instalação elétrica e pavimento). Se o imóvel possuir outras faltas de conformidade em relação ao contrato previamente estabelecido, o prazo de garantia é de 5 anos. O comprador pode pedir, dentro destes prazos, a reparação ou substituição do imóvel, a redução proporcional de preço ou a resolução do contrato.

6. Comprei bilhetes falsos num site. O que posso fazer para reaver o meu dinheiro?

Infelizmente, não pode fazer muito para salvaguardar os seus direitos de consumidor. Deve, porém, redobrar a atenção na hora da compra dos bilhetes. Por exemplo:

Consultar o site oficial do evento
Neste local, vai encontrar toda a informação útil sobre a venda de bilhetes, política de cancelamentos e lista de vendedores oficiais;

Adquirir o bilhete nos agentes oficiais
Não se deixe aliciar por sites com preços demasiado reduzidos ou negócios em plataformas digitais obscuras. Faça uma pesquisa rápida, na internet, sobre o site onde pensa adquirir o ingresso para o concerto e verifique a sua idoneidade.

Verificar a política de cancelamento do concerto
Leia sempre as letras pequenas associadas ao bilhete que pretende adquirir e confirme, por exemplo, se deverá recolher o bilhete no local ou trocar o comprovativo por um bilhete, antes de entrar no recinto do espetáculo. Pondere se vale a pena fazer um seguro para o bilhete: no caso de não poder comparecer, existem algumas situações que concedem a restituição do valor do bilhete.

Utilizar meios de pagamento seguros
Pague o bilhete com cartão de crédito ou cartão temporário associado ao seu cartão de débito ou crédito. Não envie dinheiro nem utilize um serviço de transferência de dinheiro.

Verificar o spam
Caso tenha adquirido o bilhete online e ainda não o recebeu na caixa de e-mail, não entre em pânico. É provável que o e-mail tenha ido para o spam.

7. Quero apresentar uma reclamação. Como devo proceder?

Pode (e deve) começar por comunicar diretamente a quem lhe prestou o serviço ou vendeu o produto, tentando alcançar uma solução amigável. Em alternativa, tem ao seu dispor, nos estabelecimentos comerciais, o Livro de Reclamações. Se se decidir por outra via, são diversas as entidades que podem orientá-lo numa queixa ou reclamação, tais como:

• Os Centros de Informação Autárquicos ao Consumidor (CIAC);
• As Associações de Defesa do Consumidor;
• A Direção-Geral do Consumidor;
• Os Centros de Arbitragem;
• Os Gabinetes de Consulta Jurídica gratuitos da Ordem dos Advogados;
• Um advogado.

8. A queixa no Livro de Reclamações tem efeitos?

Sim. A situação pode ser descrita no Livro de Reclamações, em papel, no formato eletrónico ou através da app. Se for em papel, o prestador de serviços tem 15 dias úteis para enviar o original da reclamação à entidade fiscalizadora/reguladora. Se optar pelo formato eletrónico, o operador tem 15 dias úteis para lhe responder. Cabe à entidade competente analisar e investigar o caso, bem como emitir recomendações e/ou aplicar sanções caso se verifique um incumprimento. Existindo conflito, este pode ser resolvido por entidades de Resolução Alternativa de Litígios de Consumo, pelos Julgados de Paz ou pelos Tribunais. Pode, ainda, tentar resolvê-lo através da plataforma digital do Governo.

9. Direitos do consumidor: o que devo fazer para me precaver em situações de conflito?

Guarde toda a documentação que possa servir de prova (​​comprovativos de transação, contratos, recibos, faturas, garantias) e tenha em mente os seguintes princípios:

• Peça sempre recibos;
• Exija orçamentos por escrito;
• Se existir alguma alteração contratual, peça para ser enviada por escrito;
• Não assine documentos sem ler ou sem compreender o seu conteúdo na totalidade. Em caso de dúvida, peça primeiro ajuda a uma entidade competente;
• Lembre-se que pagar antes de receber implica um risco;
• Se pagar um item ou serviço a prestações (o que normalmente é mais caro), exija que o contrato indique todas as prestações;
• Não demore demasiado tempo a reclamar. Aja o mais rapidamente possível, para não chegar tarde demais.

10. A quem devo recorrer para resolver conflitos de consumo?

Para agir informado e seguir todos os passos pela ordem correta, deve recorrer ao apoio de um serviço de proximidade, como os centros de informação autárquicos ou uma associação de apoio ao consumidor. Em alternativa, pode avançar diretamente para a resolução do caso, através das entidades de Resolução Alternativa de Litígios (RAL). Por norma, este tipo de ações não tem custo.

Os centros de arbitragem de conflitos são outros dos órgãos responsáveis por prestar apoio aos consumidores na resolução de conflitos. Este é um apoio tendencialmente gratuito nos processos que visem proteger os interesses dos consumidores ou condenar os fornecedores por incumprimentos ou danos provocados (desde que o valor da ação não exceda a alçada do tribunal judicial de primeira instância).

Tome nota
O Estado português tem o dever de informar o consumidor dos seus direitos e papel na sociedade. Pode fazê-lo através de pontos de esclarecimento ao público: existem, nas diversas autarquias do país, serviços que esclarecem sobre os direitos do consumidor.

Para informar, por sua vez, é preciso formar. Assim, tanto nas escolas como nas iniciativas de educação para todas as idades, existe um programa educativo centrado no estatuto de consumidor. Um dos pilares deste dever é o Referencial de Educação do Consumidor (REC), estudado, por exemplo, na Educação Pré-Escolar, no Ensino Básico e no Ensino Secundário.