Como apresentar queixa no livro de reclamações

Para que uma queixa chegue a bom porto, existem cuidados a ter e regras a cumprir. Saiba como funciona o livro de reclamações, através de seis perguntas e respostas.

Guia do livro de reclamações

1. Para que serve?

O livro de reclamações permite ao consumidor apresentar uma queixa logo no local onde ocorreu o incidente, de uma forma simples, rápida e sem qualquer custo. Ao mesmo tempo, funciona como um instrumento de fiscalização das condutas dos agentes económicos.

2. Quem é obrigado a ter?

O livro de reclamações é obrigatório em todos os fornecedores de bens ou prestadores de serviços, incluindo serviços e organismos da administração pública, que exerçam uma atividade de modo habitual e profissional num estabelecimento instalado com caráter fixo ou permanente e que tenham contacto com o público.

3. Quais são as obrigações do vendedor ou prestador de serviços?

O vendedor ou prestador de serviços é obrigado a possuir livro de reclamações e deve ter um aviso afixado no estabelecimento, à vista dos clientes, a informar de que dispõe desse meio de reclamação. Nesse letreiro, além da frase “Este estabelecimento dispõe de livro de reclamações”, deve constar o nome e a morada da entidade competente para receber e apreciar a queixa. Por exemplo, no caso de um restaurante, o organismo habilitado é a Autoridade de Segurança Alimentar e Económica (ASAE), devendo o endereço referir-se a esta entidade.

Sempre que o cliente solicitar o livro de reclamações, o funcionário tem de o entregar imediatamente, não podendo, em caso algum, justificar a sua falta no estabelecimento com o argumento de que o mesmo se encontra disponível noutras lojas, dependências ou sucursais.

O livro de reclamações deve existir e ser disponibilizado em cada estabelecimento, independentemente de pertencer ao mesmo fornecedor de bens ou prestador de serviços.

O responsável está ainda proibido de exigir ao cliente a apresentação de um documento de identificação como condição para disponibilizar o livro de reclamações.

E se o livro de reclamações for negado ao cliente? Nesse caso, o cliente pode (e deve) chamar a autoridade policial, para que o agente faça com que o livro lhe seja entregue ou tome nota da ocorrência (recusa de entrega) e a remeta à entidade competente para fiscalizar o setor em causa.

O vendedor ou prestador de serviços tem ainda de manter, por um período mínimo de três anos, um arquivo organizado dos livros de reclamações.

4. Como preencher?

Para que nada falhe, antes de preencher a folha de reclamação (em triplicado), o consumidor deve ler atentamente as instruções. Após essa leitura, deve preencher corretamente (de preferência com esferográfica e em letra maiúscula) os campos relativos à sua identificação, bem como os referentes à identificação do fornecedor do bem ou prestador do serviço, e explicar de forma clara, objetiva e concisa os motivos da reclamação, segundo as recomendações da Rede Telemática de Informação Comum (RTIC), portal onde consta toda a informação relevante sobre o livro de reclamações.

5. O que acontece depois do preenchimento da queixa?

Preenchida a folha de reclamação, o responsável do estabelecimento tem de entregar imediatamente o duplicado ao cliente e remeter, no prazo de dez dias, o original à entidade competente. O triplicado fica no livro de reclamações. Se pretender, o próprio cliente pode queixar-se ao organismo competente. Para isso, deve encaminhar o duplicado, que se transforma numa mensagem envelope, para a respetiva morada. Assim, garante que a queixa chega, de facto, ao destino.

6. Onde se pode acompanhar o estado da reclamação?

A reclamação pode ser seguida no portal RTIC. Para aceder à informação atualizada sobre o estado da queixa, o consumidor deve clicar na área “01 Consumidores e Operadores Económicos” (lado esquerdo do ecrã) e, de seguida, introduzir os elementos solicitados, nomeadamente, o Número da Reclamação e o Número do Cartão de Cidadão/Bilhete de Identidade/Passaporte.